Zorgwekkend ... of wat ..?

Ach ... wat heet ..?
Op de voorpagina van de Volkskrant van afgelopen zaterdag prijkte de volgende kop:

Cijfers ouderenzorg zijn dubieus

met daarboven

systeem om kwaliteit te meten faalt, veel gegevens zijn onbetrouwbaar

Onder deze link vind je de begeleidende tekst waarna naar pagina 9 wordt verwezen waar het dan verder gaat met:

Ondeugdelijk, zeg maar fout

Een ranglijst 2000 zorginstellingen maken is ingewikkeld. Helemaal als evenzoveel medewerkers de meetgegevens moeten verzamelen.

Daaruit het volgende citaat:

'Het was vlek op vlek', zegt Ivette Heesbeen, senior-beleidsmedewerker van de organisatie. Kort na de vergadering stuurde Actiz een brandbrief naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg, die de supervisie heeft over de kwalitieitsverantwoording. Eis: de cijfers over 2010 mogen niet worden gebruikt.
Foute cijfers veroorzaken niet alleen onduidelijkheid en reputatieschade. Geen enkele ondernemer vindt het leuk om onderaan te eindigen op de Volkskrant-ranglijst, die op basis van de openbare cijfers wordt opgesteld. Verkeerde cijfers kosten de ondernemers ook veel geld. De concerns lopen volgens Heesbeen tientallen miljoenen euro's mis van de zorgkantoren die bij een slechtere kwaliteitsmeting minder geld geven.

Karrevracht
Sinds vijf jaar leveren instellingen de overheid jaarlijks een karrevracht aan meetgegevens. De peilingen onder bewoners en hun familie, uitgevoerd door onafhankelijke meetbureaus, staan buiten kijf. Maar bij de zorginhoudelijke metingen die de huizen zelf uitvoeren, naar bijvoorbeeld doorligwonden gaat veel mis.
Bureaucratische en technische hobbels spelen een rol. Instellingen moeten bijvoorbeeld binnen enkele dagen controleren of hun eerder aangeleverde cijfers in orde zijn, anders kunnen ze geen correcties meer aanbrengen. 'Dat liep vaak mis', zegt Heesbeen. 'Juridisch is er niets tegen te doen. Maar wij vinden het een beetje Oost-Europees'.
Een extern bureau ontdekte daarnaast dat bepaalde cijfers (zoals het risico op ondervoeding) niet konden kloppen. De meeste instellingen scoorden heel laag, enkelen heel hoog, maar niet een zat er tussenin. Het bleek een fout in de verwerking die niet meer kon worden hersteld.
Zeker 25 zorgorganisasties, met tientallen verpleeg- en verzorgingshuizen in beheer, zijn volgens Actiz de dupe van foute berekeningen. Kleine instellingen blijken om statistische redenen vaak niet hoog te kunnen scoren. Heesbeen: 'Als de steekproef voor de meting te klein is, worden de resultaten automatisch naar het gemiddelde getrokken.'
Daarnaast is een groot probleem vastgesteld met de betrouwbaarheid van de cijfers. Meten die daawerkelijk de kwaliteit en hoe solide is de registratie ervan? De uitslag van het onderzoek dat Actiz liet uitvoeren, is onthutsend: niet een van de 22 indicatoren deugt op zowel inhoud als registratie.

Onthutsend?
Ach wat noemen wij tegenwoordig nou helemaal nog onthutsend? Als je dit soort geluiden maar vaak genoeg hoort of leest dan wordt het toch ook weer gewoon, nietwaar? Of zoals Yvonne Kroonenberg, toevallig een generatie- en leeftijdgenote van me, ooit schreef: Alles went behalve een vent.

Zorgelijk of zorgwekkend?
Kom nou .. we hebben al zorgen genoeg aan het hoofd! Wie dan leeft die dan maar zorgt, toch. We horen al jaren dat er een ernstig tekort aan gekwalificeerd personeel in de zorg zit aan te komen en wat doen we daaraan?
Maandag lees ik in dezelfde krant:
Verpleegkundigen kampen nog steeds met onderbezetting
over onverantwoorde onderbezetting in de zorg in met name de vakantieperiode.

Lekkere sector waar jij in werkt, die zorg, zult u wellicht denken. Ja het is niet anders, vrees ik. Maar aangezien we allemaal op enig moment zorg- en hulpbehoevend kunnen worden, kunnen we ter enigertijd ook allemaal zomaar eens met de eisen danwel de gevolgen van dit technocratisch broddel- en dataverzamelwerk van doen krijgen. En reken maar dat de meeste van ons dan opeens door-de-wol-geverfde kritische kwaliteitsbeoordeelaars zullen blijken!

En moeten we dan maar niet meer meten? Meten is toch weten! En wij willen toch alles weten vooral als het over geld en/of kwaliteit gaat en moeten we dan niet daaruitvolgend ook zoveel mogelijk meten?
Zodat wij daar onze evidence-based-practice weer wat ondoorzichtig mee kunnen onderbouwen, zeker! Hoe dan ook binnen het nieuwe stelsel gaat het er toch zeker ook om centjes binnen te kunnen halen, als ik het goed begrijp.

Maar moeten we echt zoveel meten en eindeloos met cijfers blijven goochelen om enig zicht op de zorg en de aard en de kwaliteit daarvan te krijgen?
Ik ben er toch redelijk zeker van dat als je mij vijf dagen in een instelling rond laat lopen en kijken en snuffelen en vragen, ik aanzienlijk meer zicht zal hebben op wat daar gebeurt en de kwaliteit daarvan dan wanneer je mij bv. trakteert op 500. 000 stuks diverse meetgegevens uit diezelfde instelling en zegt: buig je daar maar eens vijf weken over om een je oordeel over de kwaliteit van het werk te vellen.
Wat zegt u daar? Dat laatste laten ze door heel intelligente mensen en slimme systemen doen? ... oh ... leest u de bovengenoemde artikeltjes nog eens goed!

Ik mag in kwesties van dit soort sinds enige tijd graag naar John Seddon verwijzen, trouwens ook geen domme man, dacht ik zo, die volgens mij goed doorheeft en ook nog kan duidelijk maken hoe werk meestal werkt:

[vimeo 4670102 w=400 h=321]

Cultural change is free from Mindfields College on Vimeo.

En ik wil hem hier weer even ten tonele voeren omdat Seddon ook wel wat interessante dingen over metingen of 'measures' heeft te melden.
In zijn boek: 'Freedom from command and control, a better way to make the work work', wijdt hij daar twee hoofdstukken aan.
In hoofdstuk 3, Purpose, measures and method betoogt hij ondermeer:
(en ik citeer hier gemakshalve even in het engels)

Measurement principles and practice

Instead of measures being used to command and control, the purpose of measures is to develop knowledge through action on the system.

Principle 1: The test of a good measure

The test of a good measure is: does this help in understanding and improving of performance?

Principle 2: Measures must relate to purpose

Purpose
|
Measures
|
Method

We should think about purpose of an organisation from the customers' point of view. Service organisations exist to serve customers, so we need to know how well they achieve that aim as seen through the eyes of the recipient. The 'nominal value' is what matters to customers; whatever it is – speed, reliability, technical accuracy – dictates what should be measured. Using such measures affords people the freedom to experiment with method – how they go about accomplishing their purpose. This gives greater control than is achieved through traditional 'controls', which are in truth, in control of little.

Principle 3: Measures must be integrated with work

In other words they must be in the hands of people who do the work. This is a prerequisite for the development of knowledge and, hence, improvement.

Misschien iets om te bedenken voor onze inspecteurs, managers en beleidsmakers voordat ze er middels zogenaamde nieuwe slimme sturingsmechanismen en oplossingsgerichte plannen nog wat meer van hetzelfde tegenaan gaan gooien?

Regels, wie maken ze zo?

Mijn vader placht te zeggen: het is een lui mens die zijn gemak niet zoekt en zo is het maar net.
De man kon zelf niet stil zitten en was altijd aan het werk, maar dat is een heel ander verhaal.

Gelukkig kunnen we ons op regeltjes en procedures verlaten en checklisten hanteren en wat iets meer zij om het ons gemakkelijk te maken, efficiënter te werken of fouten en gevaarlijke situaties te voorkomen.
Dat de wildgroei van regels dit stadium van handig en dienstbaar zijn, overal om ons heen ook ruim overschrijdt is voor een ieder zichtbaar. Wie heeft geen ervaring met of kent geen verhalen uit zijn/haar omgeving van absurde situaties ontstaan omdat men de regels maar blijft volgen ook als men ziet dat het fout loopt of het zelf belachelijk vindt?
En het wrange is dat we daar op zeker moment allemaal braaf aan meewerken; is het niet omdat de baas het van je eist (voor jou zo tien anderen), dan is het wel omdat als er ergens iets fout loopt we bijna allemaal hard beginnen mee te denken of er niet nog een regeltje bovenop te bedenken valt dat ook dit risico weer uitsluit.
Daarbij valt het me op dat in dit land de vanzelfsprekende bereidheid en eis in werksituaties om blindelings en zonder lastige vragen regels en procedures te volgen wel erg groot is. Een befehl-ist-befehl mentaliteit die we onze oosterburen graag toe lijken te dichten maar ze toch vaak ver in overtreffen.

Zoals Barry Schwartz betoogt ontneemt deze houding ons van onze wijsheid of onze kans daarop on our loss of wisdom en is praktische wijsheid het enige serum tegen dit kwaad.

Maar ja het zal je je baan maar kosten als je je niet conformeert wat doe je dan anders dan gedemoraliseerd doorploeteren als partner in het kwaad?
Zoals die arme zielen die op call-centers werken en voor de keus staan om mee te werken met de firma list en bedrog of op straat te komen staan.
Of die arme mensen die bij jeugdzorg of een vergelijkbare maatschappelijke hulpverleninginstantie (oeh nu komt het wel erg dichtbij!) werken en klagen niet zelden meer dan 60% van hun tijd kwijt zijn aan administratie en het invullen van allerlei formulieren. Hoe zou het met het moraal van die lieden en met de praktische wijsheid van hun superieuren gesteld zijn?
Ik zou daar toch wel graag eens iets over vernemen van de betrokkenen zelf!
En wat zou er allemaal in die administratie en in die formulieren komen te staan dat het zo noodzakelijk en onmisbaar voor het goed uitvoeren van het eigenlijke werk zou zijn?
Ik vermoed zomaar dat het leeuwendeel van doen heeft met indicatiestellingen mede i.v.m. geldstromen en wie wat moet doen, met controles op controles daarop, met verantwoording van tijden e.d., kortom zaken die niet of nauwelijks relevant, inzichtgevend of ondersteunend voor het eigenlijke werk zijn.
Hoe dan ook degenen die het werk zo georganiseerd hebben en in stand houden kun je mijns inziens moeilijk van praktische wijsheid beschuldigen.


De hamvraag is natuurlijk een oude bekende namelijk: hoe komt het kwaad in de wereld?
Zou dat door de duivel komen? Of door andere kwade geesten of entiteiten? Zou het puur en onvermijdelijk toeval zijn oftewel een speling van het lot? Zijn het altijd de anderen die het doen en voor ons verpesten? Of zouden we wellicht zelf vaak de aanstichters zijn en het veelal uit onmacht, onverschilligheid en luiheid voort laten bestaan?

Wederom: wie het weet mag zich melden en zijn licht hier eens over doen schijnen.

.